Sia che si tratti di chiedere l'importo della fattura di un medico o di verificare se un trattamento o un farmaco specifico è coperto, ci sono molte ragioni per cui è necessario chiamare la propria compagnia di assicurazione sanitaria.
Purtroppo, questo può essere un processo frustrante. Secondo un recente rapporto di Forrester Research, più della metà dei consumatori è insoddisfatta delle esperienze avute al telefono con la propria assicurazione sanitaria.
Sebbene interagire con la propria compagnia di assicurazione possa risultare travolgente, soprattutto se si deve discutere di una questione complicata o confusa, è possibile rendere la comunicazione il più agevole possibile seguendo questi semplici consigli.
Preparatevi alla telefonata in anticipo.
Esaminate i documenti assicurativi in modo da sapere esattamente cosa copre il vostro piano. Prima di chiamare l'assicuratore, tenete a portata di mano le tessere assicurative e gli altri documenti. Se non disponete di fatture mediche dettagliate, richiedetele al vostro medico.
"Prendete il tempo necessario per annotare le cose di cui sperate di discutere, le risposte che desiderate e il tipo di informazioni che state cercando", dice l'agente di assicurazione sanitaria Christian Worstell di Raleigh, NC. "Poi spuntate ogni voce man mano che procedete nella conversazione, in modo da non girare a vuoto".
NON chiamare il lunedì mattina.
Poiché molti eventi medici si verificano nei fine settimana, i lunedì tendono a essere i momenti di maggiore affluenza per i call center assicurativi, afferma Brad Cleveland, consulente di strategia e gestione dei clienti con sede a Sun Valley, ID.
Anche le mattine sono in genere le ore più affollate della giornata, afferma Cleveland. Quindi potreste ottenere un rappresentante meno nervoso e più attento se programmate la chiamata per un pomeriggio della settimana.
Prendete appunti dettagliati durante la telefonata.
Annotate l'ora e la data della telefonata, nonché il nome e il numero di identificazione del dipendente con cui parlate. Annotate tutte le azioni che si impegnano a intraprendere e seguite con un'e-mail o un fax che ribadisca per iscritto i punti salienti. Se possibile, chiedete informazioni specifiche.
Ad esempio, se la compagnia assicurativa nega una richiesta di rimborso, chiedete di indicare il motivo del rifiuto e la sezione della vostra polizza assicurativa che conferma la legittimità del rifiuto, spiega Gail Trauco, infermiera oncologica e avvocato dei pazienti di Senoia, GA, che ha fondato Medical Bill 911, un corso online su come gestire le fatture mediche.
Non dimenticate che avete a che fare con una persona che fa il suo lavoro.
Per quanto la situazione sia frustrante, urlare o perdere le staffe non vi aiuterà a conquistare l'agente.
È comprensibile che ci si senta emotivi quando si ha a che fare con problemi di denaro legati alle cure mediche. Ma se vi sentite particolarmente stressati, aspettate di esservi calmati per chiamare il vostro assicuratore.
"Potete essere assertivi quando chiamate per conto vostro o di una persona cara", dice l'avvocato dei pazienti Ailene Gerhardt di Brookline, MA. "Ma non siate aggressivi. Siate collaborativi".
Dare all'agente la possibilità di aiutarvi prima di inasprire la situazione.
Anche se si può essere tentati di chiedere subito di parlare con un responsabile, molti rappresentanti del servizio di prima linea hanno l'autorità e l'esperienza per gestire la maggior parte delle chiamate più comuni, dice Cleveland. Dal momento che i manager tendono a essere molto impegnati nell'assistenza a molti agenti, si può avere più fortuna lavorando con quel rappresentante.
"Spesso gli agenti hanno un'esperienza pari o superiore a quella del loro manager", afferma Cleveland.
Non aspettatevi di risolvere subito problemi complicati.
Se si tratta di una domanda o di un problema che potrebbe richiedere l'intervento del medico o di esperti assicurativi, è probabile che non si riesca a risolvere il problema alla prima chiamata. Prima di riagganciare, assicuratevi di aver confermato il passo successivo e di sapere quando riceverete una risposta dalla compagnia assicurativa. Chiedete il numero migliore da chiamare in caso di ulteriori domande.
"A volte c'è un numero diverso da quello stampato sulla tessera o, se si tratta di una questione molto complessa, c'è una persona o un gruppo specializzato che lavora con voi", spiega Cleveland.
Chiedete aiuto se ne avete bisogno.
Se avete seguito i passi sopra descritti e ritenete di non aver ancora raggiunto una soluzione accettabile, potreste dover ricorrere a un aiuto. In alcuni casi, lo studio medico o l'ospedale possono aiutarvi. Altrimenti, potreste voler collaborare con un avvocato del paziente attraverso i benefit del vostro posto di lavoro o assumerne uno voi stessi per aiutarvi a far valere le vostre ragioni.
